Prévenir les tensions et adopter les bons réflexes face aux situations difficiles
Dans de nombreux environnements professionnels, les collaborateurs peuvent être confrontés à des situations sensibles : tensions avec un usager, agressivité verbale, comportements inadaptés, incivilités, conflits ou montée en pression.
La formation Gestion de crise et incivilités proposée par ANDRAGOPS ACADEMIE permet aux professionnels d’acquérir des repères concrets pour mieux comprendre, anticiper et gérer ces situations difficiles dans leur environnement de travail.
Cette formation vise à développer la capacité des participants à maintenir leur calme, adapter leur communication, désamorcer les tensions et agir avec méthode, tout en respectant le cadre légal et les procédures internes.
Pourquoi suivre une formation en gestion de crise et incivilités ?
Les incivilités, les violences verbales et les situations conflictuelles peuvent avoir un impact direct sur la sécurité des équipes, la qualité de service, la relation avec le public et le climat professionnel.
Savoir réagir face à une situation tendue permet de limiter l’escalade, de protéger les personnes présentes et de conserver une posture professionnelle adaptée.
La formation permet notamment de :
- identifier les différents types d’incivilités et de violences au travail
- repérer les premiers signes d’une montée en tension
- adapter sa communication face à une personne agressive ou en opposition
- désamorcer une situation conflictuelle avec des méthodes simples
- savoir structurer un message clair en situation de crise
- participer à un retour d’expérience après un événement difficile
Elle constitue un levier important pour renforcer la sécurité, améliorer la gestion des situations sensibles et préserver la qualité des relations professionnelles.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Identifier les principales formes d’incivilités, de violences ou de comportements à risque
- Comprendre le cadre général de prévention et les responsabilités de l’entreprise
- Repérer les signaux faibles d’une situation qui se dégrade
- Adapter leur posture et leur communication face à une situation difficile
- Utiliser des techniques de désescalade verbale pour apaiser un échange
- Comprendre le rôle d’une cellule de crise et les étapes de son activation
- Structurer un message clair et rassurant en situation de crise
- Participer à un retour d’expérience pour améliorer les pratiques après un événement
Programme de la formation
La formation combine apports théoriques, exercices pratiques, mises en situation et échanges d’expérience, afin de permettre aux participants d’acquérir des outils concrets directement applicables dans leur activité professionnelle.
1. Comprendre les incivilités et les violences au travail
Les participants apprennent à identifier les différents types d’incivilités, de tensions et de violences pouvant survenir dans un contexte professionnel. Cette partie permet également de rappeler les principes essentiels du cadre légal et les obligations de prévention de l’entreprise.
2. Repérer les signaux faibles d’une montée en tension
La formation permet d’apprendre à reconnaître les signaux faibles pouvant annoncer une dégradation de la situation : changement de ton, agitation, opposition, posture fermée, agressivité verbale ou comportement menaçant. Les participants découvrent également comment les rôles adoptés dans un conflit peuvent entretenir ou aggraver une situation.
3. Désamorcer une situation difficile
Les participants travaillent sur des méthodes simples pour réagir avec calme, poser un cadre clair et éviter l’escalade. La formation aborde notamment :
- l’écoute active
- la reformulation
- la communication assertive
- la gestion de la distance
- la désescalade verbale
L’objectif est de permettre aux professionnels de conserver une posture stable, même face à une personne en tension.
4. Comprendre l’organisation d’une cellule de crise
La formation présente le rôle d’une cellule de crise dans une organisation : qui intervient, comment les décisions sont prises, comment l’information circule et quand activer cette organisation. Cette partie permet aux participants de mieux comprendre la coordination nécessaire lorsqu’un événement dépasse la gestion habituelle du quotidien.
5. Communiquer efficacement en situation de crise
En situation de crise, la communication doit être claire, structurée et rassurante. Les participants apprennent à construire un message simple, comprenant :
- la reconnaissance de la situation
- les actions mises en place
- les éléments de réassurance
- les engagements pris
- les consignes ou orientations à suivre
L’objectif est de limiter les incompréhensions, rassurer les personnes concernées et transmettre les bonnes informations au bon moment.
6. Réaliser un retour d’expérience après un événement
Après une situation difficile, il est essentiel de prendre du recul pour comprendre ce qui s’est passé et améliorer les pratiques. La formation aborde les bases du **retour d’expérience**, aussi appelé RETEX, afin d’identifier les causes, les points d’amélioration et les actions correctives à mettre en place.
| N° | Niveau Bloom | Objectif opérationnel |
|---|---|---|
| 1 | Mémoriser / Comprendre | Identifier les différents types d’incivilités et de violences au travail, selon la typologie INRS, et citer le cadre légal applicable : Code du travail L4121 et ANI du 26 mars 2010. |
| 2 | Analyser | Repérer les signaux faibles d’une montée en tension et identifier les rôles du Triangle de Karpman dans une situation conflictuelle. |
| 3 | Appliquer | Appliquer en situation simulée au moins deux techniques de désamorçage : la méthode DESC, développée par Bower & Bower, et le processus OSBD / CNV de Rosenberg. |
| 4 | Comprendre | Décrire la composition, les rôles et le processus d’activation d’une cellule de crise selon la norme ISO 22361:2022. |
| 5 | Appliquer | Structurer un message de communication de crise selon la méthode CARED : Concern, Action, Reassurance, Engagement, Direction. |
| 6 | Évaluer | Conduire un retour d’expérience post-événement, également appelé RETEX, en mobilisant une méthode d’analyse causale : les 5 Pourquoi ou le diagramme d’Ishikawa. |
Méthodes pédagogiques
La formation repose sur une pédagogie active favorisant l’apprentissage par la pratique.
Les sessions comprennent :
- des apports théoriques accessibles
- des exercices pratiques
- des mises en situation réalistes
- des analyses de cas concrets
- des échanges d’expérience
- des retours collectifs sur les bonnes pratiques
Cette approche permet aux participants de développer des réflexes directement applicables face aux incivilités, conflits et situations de crise.
Public concerné
La formation Gestion de crise et incivilités s’adresse :
- aux collaborateurs en contact avec du public
- aux équipes d’accueil et de relation client
- aux agents de terrain
- aux managers et responsables d’équipe
- aux professionnels exposés à des situations de tension
- aux entreprises, collectivités et structures souhaitant sécuriser les échanges avec les usagers
Elle est accessible à toute personne souhaitant développer une posture professionnelle adaptée face aux incivilités, aux tensions et aux situations conflictuelles.
